ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA E GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

Empresas orientadas para o cliente assumem a prioridade de um “serviço de excelência”, visando a satisfação e fidelização dos clientes.

Esta ação de formação impulsiona a diferenciação positiva da empresa e a lealdade dos seus clientes através do desenvolvimento de

• competências de relacionamento interpessoal essenciais para um atendimento personalizado;
• um conjunto de boas práticas e comportamentos potenciadores de uma imagem distintiva;
• técnicas e ferramentas de gestão de reclamações visando a satisfação e fidelização dos clientes e a melhoria contínua da empresa.

Destinatários

• Profissionais que contactem com clientes visando o seu atendimento e satisfação e que têm como missão gerar e contribuir para uma imagem de excelência das empresas.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO 

Desenvolver a Satisfação e Fidelização do Cliente

• Avaliar o impacto da função de atendimento na empresa e no cliente.
• Reconhecer a importância dos incidentes críticos na relação com o cliente.
• Reforçar a imagem da empresa:

• • identificar os comportamentos-chave a adotar para salvaguardar a satisfação e a fidelização do cliente;
  • conhecer e ultrapassar as barreiras e os constrangimentos ao processo de comunicação.

Acolher o cliente desenvolvendo uma relação de confiança

• A formação de uma Primeira Impressão Positiva:

• • a importância do sorriso, da voz e da postura;
  • os comportamentos verbais e não-verbais a adotar;
  • as regras de cortesia, etiqueta e protocolo num serviço de atendimento de excelência.

Compreender o cliente para melhor o satisfazer

• Distinguir as necessidades operacionais e relacionais do cliente.
• Demonstrar disponibilidade e determinação na compreensão do cliente:

• • utilizar as perguntas para diagnosticar a situação do cliente;
  • manifestar compreensão pelo cliente através da empatia e da reformulação;
  • controlar o diálogo, salvaguardando a relação e a qualidade do atendimento.

Apresentar soluções à medida do cliente

• O papel da argumentação no processo de persuasão.
• Apresentar soluções em detrimento de condições e procedimentos da empresa:

• • transformar barreiras em oportunidades para o cliente;
  • encaminhar adequadamente o cliente face a situações de reduzida autonomia.
• Garantir o envolvimento do cliente durante a apresentação da solução: a importância da concordância progressiva.

Concluir o contacto de forma positiva

• Saber conduzir o cliente para o fecho, defendendo a solução apresentada.
• Acompanhar e despedir-se do cliente, garantindo a total satisfação do cliente.

Gerir Reclamações sanando a insatisfação do cliente

• O que é uma reclamação e o que pode não ser.
• O impacto e a importância das reclamações no desenvolvimento das empresas.
• Analisar a situação do cliente, centrando-se nos factos e na procura de soluções mutuamente satisfatórias.
• Compreender o envolvimento emocional e as expectativas do cliente que reclama:
• resolver satisfatoriamente as reclamações dos clientes: sugerir persuasivamente soluções/atuações;

• • o que leva o cliente a reclamar;
  • lidar com as emoções disruptivas do cliente insatisfeito.
• Apresentar soluções satisfatórias para o cliente e para a empresa:
  • dizer “não” a um cliente que não tem razão: saber manter a firmeza em situações difíceis.

Lidar com as especificidades do atendimento telefónico

• Boas práticas e erros a evitar 

• • aplicar as regras de cortesia, atendimento e protocolo no atendimento telefónico;
  • saber transferir e/ou encaminhar corretamente o cliente.
  • utilizar a voz como veículo privilegiado de comunicação;
  • acolher o cliente de forma diferenciadora e positiva;

Objetivos

No final da formação os participantes deverão ser capazes de:

• transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de um bom funcionamento da organização;
• acolher o cliente criando primeiras impressões memoráveis;
• compreender a situação e/ou pedido do cliente, de forma a responder adequadamente;
• captar a atenção do cliente para lhe apresentar soluções recorrendo aos mecanismos da persuasão;
• concluir as interações com o cliente salvaguardando total disponibilidade para futuras interações;
• gerir reclamações do cliente, sanando a insatisfação e minimizando a emoção negativa que lhe está associada;
• realizar um atendimento telefónico de excelência.

Métodos pedagógicos

• Exercícios, reflexões interativas e trocas de experiências com os participantes.
• Exercícios de simulação das técnicas de atendimento e gestão de reclamações. 

Pontos fortes

• Curso prático, diversos exercícios baseados com a realidade moçambicana.